药店如何做好顾客分类与服务技巧提升？

顾客是药店宝贵的无形资产，顾客的多寡和门店的业绩息息接相关。1个满意的顾客，不仅会再度光临，还会告诉4-5位亲友；1位不满意的顾客平均会向9个人诉说他的不满，13%的不满意的顾客平均会向20个人诉说；每收到1次顾客投诉，就意味着还有20个有同感的顾客……在药品及价格日益趋同时，服务成为重要的竞争力。

药店应该如何做好顾客分类与服务技巧提升？

顾客分类管理

1、没有购买目标，喜欢“随便看看”的顾客

应对技巧：对这类顾客，如果不临近货架（柜台），药店人就不必急于接触，但应随时注意其动向，当他到货架前欲察看某药品时，就应热情接待。能否使这类顾客不空手离开，是检验药店服务水平高低的重要环节。

2、喜欢反复查看药品信息，爱比较的顾客

应对技巧：对这类顾客，药店人应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，当他对某个药品发生兴趣，表露出中意的神情时，才去进行接触。

多给顾客进行一些“比较性”介绍，让客户“再比较”，一旦顾客觉得该你公司的产品，在质量、价格、款式、花色及销售服务等方面好于同行时，顾客就会觉得这是个难得的好机会。

3、有明确购买目标，追求速度的顾客

应对技巧：这类消费者购买心理是“求速”，药店人应抓住顾客靠近药品的瞬间，马上接触，动作快捷准确，以求迅速成交。要注意在此期间不宜有太多游说和建议之词，以免令顾客产生反感，导致销售行为中断。

4、犹豫不决，“选择困难症”的顾客

应对技巧：接待这种类型的顾客时，销售人员不可马上直白地推销顾客所需的产品，而应是“暗渡陈仓”，先实事求是地介绍有关产品或服务的情况，让客户自己从中作比较后，再选择产品。

5、刀枪不入，防范型顾客

应对技巧：防范心理，一般人皆有之，但是，如果你喜欢下棋，有人要和你走一盘，况且你闲着没事，试想，你会不会考虑一下呢？这就是说销售人要抓住客户的“喜好”，在“喜好”上做做文章，投其所好，培养感情，再谈事情，如有需求，肯定能成。

6、牢骚抱怨型顾客

应对技巧：对于这类客户，千万不能回避，敢于笑脸相迎才是一个合格导购所为。不能阻止客户发泄不满，你可以让他尽情发泄。因为这时客户需要的是“发泄过程”所起到的作用。另外，要学会忍受客户的发泄，俗话说：“有抱怨才有生意”，倘若你试图阻止客户表达他的感情，你反而会使他恼羞成怒。因此，聪明的导购通常会选择沉默，让客户知道你正在听他说。当他发泄时，你要不断地点头，不时恰当地“附和”客户，并保持眼神交流。

7、傲慢无礼型顾客

应对技巧：暂且把自己忘记，此时别把自己太当回事。切忌不能和顾客在沟通中发生冲突，要知道，你赢了，沟通就终止了；你输了，可能客户会给你“惊喜”；所以，让他觉得你是真心推捧他，他的自尊心才能得到满足，此时成交才有可能性。