这些都做不到，药店就别谈什么健康服务！
如何真正做到“健康服务”这四个字？
下面有我所在连锁发生过的四个门店案例，而这或许就是成为“区域龙头”的最有力证据——对于药品零售来讲，“强大”绝对不来自于资本的扩张抑或频繁促销，而是源自于能发自真心去服务顾客的一线员工！
论点：如何做到让顾客隔着几家门店还来买药？
论据：无论顾客产生多低的消费，能聊也得聊！
★ 顾客角度：
一天，一位年逾古稀的大爷在药店里买了血糖笔和一些常用药品，结账时，找到店长。
店长李梅以为是客诉，谁知听了大爷言语里的叙述，反而是在夸赞店员苏晓蕊：“不瞒你说，我们家门口就有药店，要不是有她，我肯定不会走几个路口来这买药！”
原来，新店开业的时候大爷来这里买过药。那时苏晓蕊做收银，她的速度特别快，老大爷也只是觉得姑娘真利索，并没有落下什么特殊印象。
后来因家里离药店比较远，大爷通常就在家门口的药店买：“可是小药店的员工服务态度非常不好，我只问药不买药的话，她们就会给我脸色看！”
后来，大爷再次来到苏晓蕊所在的药店，发现她待人接物特别热情，不仅专业水平高，而且还很贴心，“对我嘘寒问暖，还跟我唠家常……”
★ 员工角度：
李梅找苏晓蕊说起这件事，苏晓蕊显得比较意外：“他那会儿来买血糖笔之类的，我看他问得多买的少，觉得老爷子是不是生活比较困难啊？然后不知不觉就聊了起来……其实都是我日常工作，没什么可说的。”
【总结】
其实苏晓蕊总是跟笔者说，这都是她应该做的，不值得表扬和称赞。但是按照老人的话来说，“热情，关心，让我这个空巢老人暖暖的！”
虽然一位顾客产生不了太多的效益，但老人往往是一个群体，通过一个老大爷，或许能收获背后更多潜在的顾客！名声就是这么闯出来的。
如此传递出的“广告效果”，往往是比拿着DM单刷楼、秧歌锣鼓什么的强很多。
有时耽误顾客时间，他们反而很高兴！
为顾客省钱，是为了自己以后“赚钱”！
论点：几年前的器械坏了，主动帮忙换？还是建议买新的？
论据：十几块毛利VS连锁口碑，怎么想怎么划得来吧？！
★ 顾客角度：
2月的一天，一位大爷拿着血糖仪来买血糖试纸。事后，第二天大爷又来了，手里仍然拿着血糖仪：“买完试纸拿回家测，我们一家子的数据都是一样的，可能是我这个仪器时间太长坏了，我想再买一个新的。”
★ 员工角度：
店员拿过仪器，发现这款仪器现在已经下架了，应该是三年前的旧款！现在店里卖的都是新型电子血糖仪，而大爷买的试纸是专门配套新型的电子血糖仪，所以旧款血糖仪读数不准。
正当店员想给大爷推荐新型仪器时，店长杨建秋走了过来：“大爷，您先别买呢，您这款是老款的仪器，您先放在我这，我问问厂家看看能不能以旧换新给您换一个。您留个电话。万一要是能换，您不就把钱省下了吗？”
大爷走后，店员表示时间太久了，三年前的以旧换新活动，现在厂家还会管吗？
店长杨建秋则选择联系厂家，厂家表示：如果旧血糖仪没有坏，可以更换新的。
三天后，大爷拿着新款血糖仪，脸上笑开了花：“其实我不差钱，我以为是我这血糖仪坏了，我就想花钱再买一个新的。没想到你居然帮我免费换了一个新的！你们的服务真的是超出我期望，太感谢你们了。”
【总结】
身为“店方”，尤其是药品零售一线，如何征服顾客？其实最直接的办法，就是通过各种途径传递给顾客一个信号，那就是：“我们不是在卖东西赚钱，我们是在为您服务，当然也包括给您省钱。”
对销售一线而言，员工可以选择卖出一台新的血糖仪，但十几块毛利与长期的口碑相比，让顾客感觉店员是真心实意站在自己的的角度想问题，对于门店乃至整个连锁来讲都是长期有益的。
来源：药店智汇
